复盘2018年度危急公关失败案例_微信签到上墙

行业内有句老话：”一个品牌给人留下的印象，往往是它被推到舆论风口浪尖的时刻确立的。“当身处舆论之中，作为品牌方所能拿出的解决方案，就显得尤为主要。而方案又分为上中下三等：上等方案在”救火“之余还能转危为机；中等方案是能救火，但也仅限于此；而下等方案则无异于推波助澜，雪上加霜，我们称之为“自杀式”解决方案。现在我们将过往的2018年度做了通盘梳理，筛选出了八个典型的失败案例供人人参考。

一、最热门：李小璐“夜宿门”出轨事宜

2017年12月29日，李小璐被偷拍到夜宿嘻哈歌手PG One家中，此时贾乃亮正在做直播，说媳妇去美发了。

2017年12月31日，卓伟率先爆料其出轨事宜，引发吃瓜热潮。

随后PGOne首发声明示意贾乃亮李小璐配偶把自己当做亲弟弟相处，自己没太避嫌，以后会加倍注重。

四小时之后，贾乃亮也发了微博，主题为：我信赖她。

李小璐也发声明“注释”情形，稍后密友马苏也发微博注释。

几人发声明当晚，正值贾乃亮李小璐配偶在东方卫视合体跨年演出，贾乃亮显著不在状态，两人同床异梦，除了牵手险些全程无互动。

随着事宜连续发酵，网友们也陆续扒出两人更多的暧昧证据。

除了网友们 " 全民来找茬 " 外，王思聪、王思聪前女友赵子易以及黄毅清都献上了神助攻。

2018年1月6日晚，贾乃亮在微博宣布题为《……》的长文，间接默认了李小璐出轨的事实，至此，这个跨年吃瓜事宜告一段落。

深度剖析

作为一门涉及多方的出轨危急，最主要的需要统一口径，制止另一方重新挑起观众注重。可是此次事宜涉及的几位主角在输出口径上，都有着逻辑不完善的地方，显然证词有收支。根据“单一口径”来说，几大主角传出不一致的声音，这是舆情平息的大忌。

小璐贾乃亮伉俪俩显著连第一步都没有做好，宣布的声明没有统一口径，贾乃亮是单纯地 " 信托 " 妻子，李小璐则是注释，外加PG one的言之无物和马苏的 " 马后炮 "，当事人一波波极富戏剧性的声明，让整个事宜高潮迭起。直至晚间，贾乃亮李小璐合体跨年，按理说应该是重修伉俪形象的好时机，可这一次，贾乃亮又是全程游离的状态，和李小璐的互动少得可怜，演出竣事后还独自带着甜馨脱离，无疑又给了吃瓜群众们大好的谈资。

明星作为民众人物，明星的情绪危急由于加倍吸睛、涉及多方角色，更容易吸引民众的关注。随着网友们的推理能力越来越高明，对明星危急在缜密思索和结构就提出一个挑战，想用忽悠或者模糊方式掩盖真相显然不妥。

若是一开始李小璐或者PG one趁危急发酵前，真诚表明态度，认可“出轨”的错误，给这一次事宜下一个符合事实的定论，围观群众得到了他们想要的谜底，这类明星危急也会随着其他热门的来临就逐步消退热度。

二、最痛心：“空姐乘坐滴滴顺风车遇害”事宜

事宜回首

5月6日破晓，年仅21岁的空姐李明珠搭乘刘振华驾驶的顺风车前往火车站，时代，李某曾用微信和同事说司机有骚扰过她，同伙劝她下车，然则李明珠示意应该没事的。在挂断电话后，李明珠就失去了联系。

5月6号早上，李明珠的父亲给女儿打电话，一直未拨通；

5月8日，警方在一个土坡上发现了一具遗体，经确认是李明珠。李明珠被发现时，下半身是光着的，案发现场另有一把刀。李明珠的心脏，肺部，以及背部均有刀伤，加起来有二十多处。

5月9号7点30分，该案件被媒体报道，事宜很快在网上发酵，此时滴滴被推上风口浪尖。

5月10日中午，滴滴通过官方微博发出声明：①滴滴平台负有不可推卸的责任，向李女士的家人致歉；②滴滴已建立专项组，配合警方侦查；③向民众致歉，将周全彻查各项营业。

5月10日晚八点，滴滴通过官方微博再次回应，认可涉事人是滴滴公司的顺风车司机，宣布了顺风车司机的小我私家信息，并示意愿意悬赏100万元寻找司机刘振华。

5月11日，滴滴删除了百万悬赏的微博，并宣布顺风车停运一周举行整改。

5月12日，李明珠父亲在新京报宣布一段采访中示意滴滴公司方至今未能拿出解决方案。

携程针对大数据杀熟的危机公关

【危机公关】对于“大数据杀熟”的指控，携程发布了一条看似滴水不漏的声明，却没有化解消费者心中的疑窦。那么网友们尽管不相信也会持保留观望的态度。比如，若平台票价比其他同类平台高，愿意返还差价。

深度解读

处置速率滞后：5月9日，各方媒体和舆论已经将此事推上了热搜，然则滴滴的回应越日才发出来，而这时的负面舆论已经所有针对平台方和施害者了。在社交网络时代，舆情的流传速率让原来危急处置的24小时黄金原则不再适用，黄金4小时的舆情应对速率才气最低水平削减负面影响。

声明内容避重就轻：危急处置中很主要的一个原则是，真诚相同，自动担责。滴滴这种“走流程”的回应中，依旧没有get到网友们的痛点，对于平台最应负担的责任，滴滴只字未提，即：司机的审核与羁系不力。网友对其声明自然也不会买账，负面舆论越积越多。

善后事情不走心：受害者家族称，各方滴滴职员来过，然则没有带来解决方案。受害者家族，也是人人最关注的工具之一，善后流程无诚意、不走心，只会对滴滴的形象更为晦气。

三、最搞笑：李彦宏“小三”事宜

事宜回首

5月18日，陆奇去职的新闻对刚刚借着AI找到存在感的百度来说，是一次伟大的危急。陆奇去职的缘故原由很离奇，“小我私家家庭”太堂而皇之，是典型的一个说辞。

5月21日下昼，李彦宏和陆奇现身内部相同会。陆奇再次强调卸任为“小我私家家庭缘故原由”。

5月22日，也就是谣言疯传的这天，是第十三届百度同盟峰会开幕的日子，李彦宏首次缺席，只是录了一个视频致辞。而根据李彦宏的习惯，公司每年的两次大会必须出席，其中之一就是同盟峰会。

5月22日，一张微信谈天的截屏流传开来，不仅知足了民众对陆奇去职的好奇心，更是揪出了李彦宏的“小三门”和“内斗门”，整个逻辑又看似那么“合理”，瞬间在微信群刷屏。

5月22日，百度官方宣布辟谣。

深度剖析

百度这个官方回应的文案部门完全没问题，面面俱到，然则文末这个谣言截屏就真的让人叹为观止，由于这个截屏基本没有打马赛克，也就是说，民众基本可以从这份辟谣声明中，同时得知谣言的具体内容。

对于百度官方此次回应，网友纷纷吐槽：史上第一家率领人人重温谣言的企业。可能有些同伙们原本压根不知道谣言是啥，看完辟谣声明就全知道了，在某种水平上，又造成了谣言的二次流传。百度这次辟谣堪称教科书式的失败，让人不禁会心一笑。

四、最扯淡：D&G“辱华”事宜

事宜回首

11月17日，意大利奢侈品牌Dolce&Gabbana在官方微博宣布“起筷用饭”系列视频。然而广告中亚裔模特扭捏的姿态、对筷子及食物新鲜的形貌等都被指歧视华人。一位网友在ins story提及这件事，D&G设计师本人前来争辩，最终恼羞成怒对网友痛骂出口，果然揭晓辱华言论。

11月21日11时15分，网友曝光D&G设计师在ins的对话截图，瞬间引起中国网友大量转发，反响强烈。

11月21日12时，D&G官方给出的注释是：设计师账号"被盗"了。而设计师随后也在Ins"否认三连"：那不是我，跟我没关系，我的账号被盗。紧接着他示意："自己喜欢中国、喜欢中国文化，对发生的事情感应负疚。"

11月21日下昼，李冰冰、王俊凯、章丽热巴、陈坤等明星纷纷发出声明宣布退出D&G上海时尚大秀，“D&G”这个品牌完全占领了微博热搜。

11月22日，D&G的设计师又针对此事再次回应，言语之间毫无歉意，他发声称“若是D&G有歧视中国，就不会有中国的模特出现在大秀里，我为你们只能从中看到歧视而遗憾”。

11月23日，D&G发文致歉，用中文说对不起。

深度剖析

事实上，D&G的回应较为迅速，但并不见得掌握住了时机就能消除负面，像“账号被盗”这样的回应简直是在侮辱宽大中国网友的智商，完全感受不到这个品牌的歉意与诚意，更别提对中国的热爱。而第二次设计师的发声不光与“账号被盗”前后矛盾，还加倍引起了中国网友的反感。

准确的处置方式是D&G应第一时间即对相关流传文本所携带的价值观举行认错、致歉与反思，并武断将揭晓辱华言论的合伙人与品牌举行彻底切割，这才是唯一有可能拯救D&G的机遇和方式，而不会像现在这样周全失去大中华市场。

“账号被盗”这样的辩解说辞，实在是错判了事宜的形势，这也给更多的企业和业内人士提供一条警示：万万不要试图在与事实相悖的轨道上开展危急处置的对话。事实是被认为是能有用处置危急的第一要素，而任何一个细节上的不匹配，都不能有益于危急的化解，相反，会让危急的效果更糟糕。

遭遇品牌危机事件该如何正确处理？

当身处舆论之中，作为品牌方所能拿出的解决方案，就显得尤为重要。现在我们将过往的2018年度做了全盘梳理，筛选出了八个典型的失败案例供大家参考。