微博时代的危急公关处置经典案例_马赛克签到墙

泉源丨公关之家， 作者丨404号房客

鉴于微博在中文互联网的伟大影响力和流传力，逐渐为了网民的高互动区，每分每秒都在流传着中国3.3亿网民的心声。微博，已经愈发成为现代企业不能绕已往的一大关注焦点区，除了海内的小我私家、网红、明星、企业、政府机构、民间组织入驻外，愈来愈多的外洋明星和企业也最先在微博开设官方账号，将其作为公关营销的主阵地之一。

微博时代的舆情特点，是态度化、符号化、片面化、情绪化。在微博时代，人人都是麦克风，人人都是自媒体。每一次群体事宜，都有大量网民介入话题讨论，起劲揭晓小我私家观点。来自四面八方的声音让舆情系统进入混沌时代，“主流”媒体的影响逐渐变弱，人们不再被“统一的声音”所左右，这是最好的时代，但对于危急公关来说，却是“最坏的时代”。

在小我私家、明星、企业或政府遭遇危急公关时，在千人千面的失控解读下，群体的舆情走向很难把控，种种情绪滋生，夹杂着妄议、忖度、蜚语，种种利益站点下的谈话甚嚣尘上，以及蜂拥而至、看热闹不嫌事大的吃瓜群众，另有竞争对手、第三方恶意捣乱，对于公关主体来说，简直是一出无从摒挡的烂摊子。

但在微博平台上的危急应对事宜，总的来说，照样有好有坏，有完善化解危急转危为安的，有平息不下来只能等热度已往的，也有造成更严重的公关事故的，现在就让我们看下差别的危急处置案例带来的履历与总结。

1、凤凰传奇玲花大战五月天歌迷

在2014年，凤凰传奇和五月天在一次颁奖典礼上，划分拿到内地和港台最佳组合乐队奖。在彩排历程中，玲花评价五月天演出后：“唱得跟狗屎一样” 。随后这则言论被曝出，五月天的粉丝群起而攻之，进入了暴走状态，玲花的微博瞬间遭受了网络暴力。

面临这种重量级的公关危急，玲花不慌不忙的发出了一篇名为《和一个五月天歌迷的争吵》的长微博来注释此事，大致意思是原来老公是五月天铁粉，两人因此没少争吵，以是有意说那句话气他。

这则让人啼笑皆非的微博发出后，五月天的粉丝们瞬间从暴走状态切换成抱抱模式，不仅瞬间平息了五月天歌迷的气忿，还让五月天的粉丝从黑转粉，在谈论里最先刷“迷茫的天涯是我的爱”。

这篇公关文，玲花展现了超高情商，从头至尾，它都没有正面回应舆论，以讲故事、唠家常的形式完善化解了此次舆论危急，将一场娱乐圈骂战导向为伉俪BATTLE。在谈论中网友示意全程笑着看完，并赞美玲花真的可爱。

在长微博中，种种笑料、段子频出，又稀奇相符生活气息，泛起了一种真实的、邻家小伉俪闹矛盾的场景，好像在听一个熟人在吐槽她和她老公之间的鸡毛蒜皮，让你的怒点瞬间就变低了，好比：“去年工体开演唱会，他说要花三十万做荧光棒分发给现场观众，我问他是不是脑子进水了,花这个冤枉钱图个什么。他说他要五月天演唱会现场荧光棒的气氛。我问他五月天是送的吗？他说是的，是送的。厥后我才知道，五月天的荧光棒是卖的。他在骗我。”

另有：“我受不了的是，你可以喜欢五月天，凭什么我喜欢欧巴就错了？今年春节，他说要带我去韩国玩。厥后我才知道他实在想去韩国看五月天演唱会。我说你自己去吧，去了就别回来了。”

本来是一起严重的公关事故，但玲花的机智回应，瞬间让负面事宜摇身一变成正面事宜了，也让玲花在争议中吸粉众多，其有趣可爱的形象也被网友所津津乐道。

2、周杰伦演唱会怒斥保安敏捷致歉

2017年4月，一条“周杰伦怒斥保安”的话题就占领了微博热搜榜的榜首。原因是周杰伦在其西安演唱会上，看到现场一位安保职员抢歌迷的灯牌，便作声阻止，“你不要乱丢我歌迷的灯牌，你要控制秩序，你把她灯牌丢掉干嘛？”可能由于对方没有回应，还把灯牌丢到了一边，杰伦就发火了“你给我滚出去”。

事宜经现场网友发微博曝出后，加上众多营销号的转发，立马引发了粉丝的叫好，大呼自己没爱错人，甚至多家大号还发文称“被暖哭了”。

随后，事宜却泛起了反转，原来是这位歌迷把灯牌举得太高，挡住了许多后面人的视线，而安保职员也是为了更多观众的利益才上前劝阻。事情的原委出来后，最先有许多网友以为周杰伦这样做十分不尊重现场工作职员。

在事情发酵后，周杰伦及其团队立马做出回响，当晚，“杰威尔音乐”官方微博第一时间代表了周杰伦举行亮相：“我为这位歌迷感应疼爱而说了感动的话，我对这位辛劳的工作职员说声抱愧，不是有心的，关于珍爱演唱会顺序的安保职员我恳切的谢谢!”

随后，周杰伦又录了一段致歉视频再次为这件事致歉。在视频中他声称为自己的感动行为感应负疚，并特意去到安保指挥部向执勤的安保职员解释谢谢，并亲自向其时担任演唱会保安团队的保安指挥部向导递交了致歉信，一起对昨夜的欠妥言辞劈面致歉。

两次致歉，实时承认错误，足以展示周杰伦对于此事的重视水平，其拯救措施也充满诚意，亲自上门致歉，并递交致歉信，取得体谅，以是此次危急公关才气迅速平息，舆论才气回归正常。

3、海底捞“骨汤勾兑”事宜

2011年，一篇《记者卧底"海底捞"·揭秘》的文章发出，直指骨汤勾兑、产物不承重、偷吃等问题，鲜少有负面危急的海底捞，迎来了一次硬仗。

成功的危机公关案例分析

成功的危机公关案例分析 企业在发生危机事件时，如果企业本身没有任何问题的话，通常都会急于澄清事实，不成熟的企业就会像没有做错事的小孩一样急于证明自己的清白，会与社会大众、消费者、舆论媒体进行反驳，

面临民众的指责和气忿，海底捞冷静应对，先是在官博发出《关于媒体报道事宜的说明》，以极其老实的态度承认了自身存在的问题，也对勾兑问题举行客观澄清，并谢谢媒体监视，这一波致歉下来，在谈论中可以看到，用户照样基本接受海底捞的态度的。

晚些时候，海底捞官博继续发文 《海底捞关于食物添加剂公示立案情形的转达》，加倍老实，以“多年厚爱，坐卧不宁”的笔触去反省、去认错、去担责、去解决，用户再一次感受到了海底捞的诚意。

随后，海底捞掌门人张勇亲自下场举行公关，发了一篇微博，得到了众网友的转发和力挺。其内容如下：“菜品不称重偷吃等泉源在流程落实不到位，我还要难过地告诉人人我从未真正杜绝这些征象。责任在治理不在青岛店，我不会因此次危急发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充实保证，虽不敢答应每一个单元的农产物都先磨练再上桌但责任一定该我负担。”  

整篇微博旨在自动揽责，毫无推诿，敢于经受，而且自动抚慰涉事员工，疏解心理压力，全文看下来，小我私家魅力展现无遗，富有人情味，对危急化解、重塑品牌形象起到了很大作用。

再随后，海底捞约请媒体记者，对骨汤勾兑历程全程纪录，并公布到微博上，让众多网友信赖此事已经得到了优越的解决，品牌也逐渐止损。

4、四川会理县向导考察“悬浮照”事宜

2011年6月，一组四川会理县向导考察墟落公路的照片，被网友质疑有PS处置的痕迹，随后这中信息误差迅速引来大量网友围观，纷纷指斥地方政府的向导官僚主义和弄虚作假。

随后，“看热闹”的网友最先恶搞，将会理地方官员PS到中外名山大川和种种新闻现场，引发了舆论的二次流传，众多网友跟风转发、分享，对地方政府的形象造成了很大危险。

但随后，会理县政府迅速反映，最先了危急公关。首先开通了新浪认证的官方微博，对“悬浮视察照”事宜举行了正面回应和澄清，并贴出2张向导考察现场原图，证明了并非网友所质疑的弄虚作假。

更高明的是，官博还加入了“官方自黑”的门路，和网友一起浏览那些PS照片，“谢谢人人让我们免费环游世界”，最后还向网友“讨饶”，并来了一波旅游宣传：现在我们已经回到了工作岗位，也请人人把目光转向优美的会理。

面临来势汹涌的舆情和危急，会理县政府没有忙乱，而是基于事实机智发声，以玩笑化解干戈，以大肚量化解群嘲，不仅增加了政府的公信力，还起劲指导了舆情走向。

丨履历总结

1、自动承认错误所在

危急事宜之中，最隐讳的处置方式就是推诿扯皮。在面临民众的质疑、气忿、失望、不解等情绪，公关主体第一时间应当做的就是自动认错，然后才是澄清、注释、填补等操作。

起劲亮相，自动担责，向民众和利益受害方表达真挚歉意，再拿出合适的解决方案才气最大限度的平息公关危急。而第一时间注释很容易被“上头”的民众明白为狡辩，就算是基于事实会被误解。以是先承认错误，表达一个起劲的态度很主要。

2、自动放低身段

放低姿态很容易给民众一个起劲处置的讯号，而摆姿态只会让民众加倍反感。在心理学中，放低身段是一种讨好民众极为有用的计谋，能让对方自我感觉优越，形成包容心理。

以是在面临负面危急之时，要适当放低身段，才气尽可能的争取更多的明白和原宥，让品牌实时止损，走出负面效应。

3、实时与真诚缺一不能

危急事宜发作之际，实时与真诚的态度才气让消费者有所浸染，从而发生信赖感。在这之中，实时与真诚的工具不仅是民众，另有媒体方。与相关的媒体实时真挚地相同，能将事宜的负面影响降到最低。

只有以真挚的态度去回应、去谛听消费者的反馈和情绪，才气让消费者看到自身的诚意，才气重新恢复形象，收获民众的体谅。

4、民众最想看到的照样“反思”

虽然说认错和致歉很主要，然则拿出有用的措施去防止事宜再次发生才是关键所在。否则一直致歉，然后一直重蹈覆辙，只会消耗掉消费者的好感和耐心，发生信任危急。

而全力拿出最好的补救措施，是能展现“反思”的最好途径。要起劲解决问题，去保证同样的问题不会发生第二次。包罗产物质量、营销流动，再到危急预警等都要认真反思，总结履历，制止再犯。

跨国品牌有哪些危机公关经典案例？

跨国品牌在中国进行危机公关的经典案例有很多，其中有解决完美的，也有一败涂地的，都曾经引发过热议和关注，因此成为了很多其他企业以及后来品牌的正面、反面教材。通过对这些案例的复盘，跨国企业在危机公关问题上会有更多的思考。