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海底捞剽窃巴奴！从三个方面聊聊谁更胜一筹_

2021-01-28 75

文章摘要：海底捞危机公关案例分析：海底捞抄袭巴奴上热搜！重产品还是重服务，是战略选择的问题，而只要是选择，都是在做取舍，当两者各有优势的时候，我们不妨从各自的劣势来看。海底捞的劣

海底捞又上热搜了！距离今年7月份因“主顾在食物中吃出塑料”事宜上热搜还不到三个月。

不得不让人嫌疑，海底捞的高“知名度”除了和超预期的服务有关，是不是还和一再上热搜有关。

本次上热搜，也纯属意外，都是主顾帮的忙。

一个在海底捞就餐的主顾，发现海底捞旗下五款菜品和摆盘方式和巴奴毛肚暖锅高度相似，作为海底捞的老粉丝，着实看不下去“偶像”这番作为，于是在微博发文亮相。

一段时间之后，相关话题就勇登热搜，阅读量到达3.2亿，讨论量也有2.5万。至于为什么一个网友一篇文章就能让海底捞在万万话题中突围，那离不开海底捞自带“热搜”的能力，作为全民皆知的暖锅品牌，一举一动都受到人人的关注，其次“剽窃”带来的冲突，加快了流传的速率。

若是换做其他任何一个暖锅品牌，可能都达不到这个效果，这也是大品牌的好与坏，不管是好事照样坏事，都能在短时间内传至千里，引来普遍关注。

至于这次“剽窃”事宜最大的受益者，那一定是巴奴暖锅，不仅其产物的创新能力让人人得知，其知名度也获得了一个提升，更值得一提的是，其在事宜上的回应，更赢得了人人的好感。

作为暖锅界的两大品牌，海底捞以服务著名，成为了绝对的巨头；巴奴暖锅以产物突围，成为了绝对的黑马。

重产物的巴奴，又能否干得过重服务的海底捞呢？

固然，从体量上看，海底捞的门店已有800 ，远远跨越只有65家的巴奴暖锅，但从其他方面看，巴奴不输海底捞！

01 二者的公关水平

谁高谁低？

笔者将公关分为两种，一种是流传公关，以流传为主，目的是用低成本将品牌流传出去，以提升品牌知名度和品牌美誉度，好比疫情时代老乡鸡的“手撕联名信”、“战略发布会”都是异常优异的案例范本。

另一种则是危急公关，以化解危急为主，目的是降低舆论阵容，甚至反转舆论走向，将晦气酿成有利，好比疫情时代面临学生的差评，钉钉用一支鬼畜式的视频赢得了用户的同情。

从流传公关看，海底捞和巴奴都没有太出彩的案例，而从危急公关来看，海底捞虽然是常客，但其公关水平也只能说是在及格边缘，反而巴奴暖锅给了我们更多惊喜。

若是没记错的话，海底捞今年应该有不下四次危急事宜了，“疫情时代的涨价”、“主顾在食物中吃出塑料”、“筷子中检测出大肠杆菌”以及这次的“剽窃巴奴”。

面临前三次危急事宜，海底捞深知速率第一和负担责任原则，接纳的一向措施就是速率回应和认错致歉，虽然都能在一定程度上降低舆论阵容，但也都是仅此而已，其中也不乏因致歉方式欠妥而登上热搜的。

在“主顾在食物中吃出塑料”事宜中，海底捞做出的行动是给主顾500元优惠券，主顾没有接受此方案，导致事情一度发酵登上微博热搜。而关于此次“剽窃”事宜，作为事宜当事人，海底捞还未作回应。

作为晚辈巴奴，似乎在危急公关上比海底捞技高一筹，虽然此次“剽窃”事宜对巴奴来说不是危急，但异常磨练其公关水平。

该不该作出回应？该怎么回应呢？巴奴用实际行动给出了漂亮的谜底。

从巴奴的声明来看，不仅体现了其公关水平的手艺更彰显了其艺术，一来用详细的时间数据证明晰自家产物的原创性，增添了可信度和说服力；二来一定了对手海底捞开创了服务主义的先河，而不是借机打压对手；三来提升到共同为主顾的提供康健、鲜味的好暖锅的条理，升华了事宜高度。

此外，巴奴的董事长还亲自在微博给予回应，让巴奴的大气和款式进一步获得扩大和扩散。

此次巴奴的回应，不仅化解了海底捞的尴尬，还进一步的赢得了消费者的好感，让原本有利的事情变得加倍有利，这才是巴奴的高明之处！

评判危急公关水平的高与低，从来都不只是以处理了危急事宜的小与大来权衡， 真正有水平的危急公关，是让危急事宜不发生，从这一点来看，一再失事的海底捞显然不如巴奴。

02 借力打力，

巴奴突围的隐秘

不得不说，在暖锅界，海底捞是神一样的存在，从1994年在四川简阳用四张桌子起身，到今天已经拥有800 门店的庞然大物，旗下门店遍布全国、走向外洋。

其开创的服务主义俘获了一个个主顾的心，那些和服务有关的小故事，更是在江湖上广为流传。

面临这么个庞然大物，后来者不可谓是压力山大，要么学习海底捞,要么自己创新，但更多人选择的是前者。

一来随着先辈的路走，总会少踩些坑坑洼洼；二来是每一个暖锅品牌似乎都有一个“海底捞梦”，想成为它，只有先学习它。

巴奴也是云云，

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在2012年之前，巴奴“学习了”海底捞三年，然则终究没有带来可观的效果。

真正让它突围的，是巴奴反海底捞而为之，把产物做为战略重点而不是服务，并打出“ 服务不是巴奴的特色，毛肚和菌汤才是”的战略口号。

这句口号不仅表明晰巴奴以产物为重的战略，与其他品牌做出了区隔；还异常有力的诠释出自己的拳头产物，让利益更容易被感知；更是借了海底捞的势能，用对方的服务优势，来陪衬自己的产物优势。

正是巴奴的反其道而为之、借力打力的行动，才让巴奴暖锅从残酷的厮杀中脱颖而出，成为今天在许多方面能与海底捞媲美，甚至让海底捞都学习的品牌，而不只是一个跟随者。

反观海底捞在口号上的决议上，不管是早期的“来 自四川的暖锅，好暖锅自己会语言”，照样现在的“ 一起嗨，海底捞”，其战略威力都相对来说比较弱，尤其是后者。

“一起嗨，海底捞”偏重于情绪层面的相同，并接纳谚语的形式，为的是增添流传力和记忆力以及沉淀品牌资产，但对自己知名度比较高的海底捞来说，能起到的作用不是稀奇大。

此时更主要的可能是确定海底捞的领导者职位，用领导者的定位来进一步驱动消费者的选择而且彰显在行业的威望。

许多人只是由于出奇的服务才知道海底捞的，但并不知道海底捞在行业的职位，而职位就代表着实力，代表着多数人的选择，领导者的定位相对来说可以更快的加速消费者做出购置决议。

固然，一句广告语带来的收益和损失，对今天的海底捞来说并不会发生多么大影响，或许此时的海底捞也加倍看重与消费者情绪上的相同。

但不得不说，巴奴在战略和口号的选择上，洞察力相对来说更准更稳更狠。

03 注重服务和注重产物，

谁强谁弱？

产物和服务从来都不是非此即彼的存在，我们今天讨论的也不是哪个更主要。

对于任何一家餐饮品牌来说，产物和服务都是至关主要的两个要素，产物和服务的融合才是生长的趋势，海底捞以服务著名，也在产物上下功夫；巴奴以产物突围，在服务上也不差。

选择产物照样服务作为突破口、作为重点，自己是战略选择上的问题，今天想跟你聊的，是两种选择各自的一些优势和劣势。

吃暖锅，消费者最在乎的一点是什么？价钱咱不说，一定是口味是产物，而不是服务，主顾花了钱不是用来买服务的，而是用来买产物的，服务是附加项而不是必要项。海底捞的服务虽好，但没有人专门花钱去享受它的服务，都是去吃暖锅的。

因此超出预期的服务往往能够给主顾带来更大的惊喜，由于这就像分外获得的器械。其次，服务的可塑性更大，提升的空间大，给主顾带来惊喜的空间大。

海底捞优质的服务带来的结果是主顾的口碑流传，降低了流传成本，就像今天许多人知道海底捞，都不是它的硬广而是其他人的推荐，而这种推荐发生的效果是持久的长效的。

但服务的壁垒相对来说是比较弱的，也就是说其他品牌也能够在短时间内学到海底捞的服务甚至做得比它更好。

相较于而言，产物的优势和劣势和服务是相对的。

主顾花钱是去买产物的，以是产物质量好、味道好是理所应得的，他们在产物上获得的惊喜会远小于服务，就像你点外卖，你会以为产物好吃是应当的，然则若是外卖商家还给你送了一颗糖，你就会很喜悦，让你喜悦的也不是糖好不好吃，而是他知心的服务。

其次产物的可塑性相对服务来说小的多，在产物上再怎么打磨，口味再怎么好，它都有个临界值，主顾能感知到的转变不大。

以是，就算巴奴暖锅的产物质量、产物味道是业界最佳水平，但都难以让主顾吃完之后发个朋友圈或者自动推荐给身边的人，这也就导致它的口碑流传、自觉流传是异常弱的，想要更多人知道，更多需要依赖硬广。

反过来，在产物上就可以塑造比较强的壁垒，这次海底捞“剽窃”巴奴事宜体现出的就是巴奴在产物上已经确立了一定的壁垒，海底捞的许多产物和摆式都有借鉴巴奴的。

而前几年引发关注的“海底捞只能卖血旺而巴奴能卖鲜血”，实则也证明晰巴奴在产物研发上的能力已经跨越海底捞。

重产物照样重服务，是战略选择的问题，而只要是选择，都是在做取舍，当两者各有优势的时刻，我们不妨从各自的劣势来看。

海底捞的劣势是产物，产物又是餐饮的焦点，很难在短时间内提升，确立壁垒；巴奴的劣势是服务，很难自觉流传，但可以通过广告来连续触达和优化服务来填补。

相对来说，从历久来看，巴奴把产物作为战略焦点可能会更占优势，但若是想成为下一个“海底捞”，另有很长一段路要走。

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