“超预期反馈”才是危急公关的一剂猛药_摇一摇
本文泉源丨活动网，作者丨404号房客
一个企业是否足够成熟，看看其危急公关的能力就明晰。面临公关危急，稚嫩的企业往往会自乱阵脚，疲于应对，而成熟的企业则会对事态形成镇定的认知，并凭据外界和内部的信息和环境，迅速剖析，形成专业准确的判断，并制订最具效力的应对措施，并以最快速率分发执行。
在这个历程中，镇定、专业、严谨、效率、执行等缺一不可，都是影响危急公关效果的变量，但危急公关从来都是只看效果的，历程若何民众不体贴，民众体贴的只是企业内部最终决议的应对方案，公关效果优异与否，从应对方案发生的那一刻就基本注定了。
那么什么是优异的应对方案呢，“超预期反馈”的应对方案就是。
上个月疫情时代，一段视频引爆民众舆论，视频中一名外洋返京女子违反居家隔离划定，不佩带口罩外出跑步，而且面临社区防疫职员的劝戒，不仅无视还大呼“救命，有人骚扰”。在有网友指出该女子为拜耳中国公司员工之后，拜耳中国通过官方微博迅速发出声明：经核实，涉事人确为拜耳员工，已凭据相关划定做出辞退处置，马上生效。同时拜耳亮相，坚定支持中国政府和民众的抗疫行动。
拜耳中国的应对就是典型的“超预期反馈”，根据网友的谈论就是“反映够快还民怨沸腾”。拒绝隔离的返京女子在引发舆论众怒的情况下，拜耳敏捷发声并亮相，直接辞退，并支持中国抗疫行动，不注释不偏护，让民众的气忿情绪迅速降温，转为愉悦和恬静。
以是，基于这则优异的危急公关处置，拜耳中国官方微博短短几个小时涨粉三万，单条微博点赞量178万，阅读量靠近六千万，#拜耳辞退拒绝隔离外出跑步女子#话题阅读量3.8亿，全网曝光量不低于五个亿，约等于五千万的营销投入。
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优异的公关应对，不仅乐成化解了“危”，还带来了实打实的“机”，将原本要受到牵连和损害的品牌形象，扭转成了正面的品牌认知和好感，为品牌带来绝佳的公关流传效果。这就是“超预期反馈”带来的逆转。
仔细复盘下近几年优异的危急公关案例，都与“超预期反馈”脱不了相干，其缘故原由在于，对于负面事宜，民众心里都有一杆秤，会希望企业怎么做，好比认错、致歉、赔偿等，而“超预期反馈”则是在“顺应民意”的基础上，不仅没让民众失望，还让他们眼前一亮。这这种比预期还要高的反馈对应的是加倍老实、实时、尊重民众情绪的处置，那么自然会受到民众的明白，并形成好感。
“超预期反馈”是危急公关中狠下心做决断，解决问题本质的态度，敢于付出代价，有当机立断的气概气派，错了就是错了，该罚一杯那我自罚两杯，拒绝摆姿态，拒绝拖延，拒绝高慢，拒绝捏词，拒绝缄默，才气实时控制火势的伸张，实时止损，并挽回民众离去的心。
去年8月第28届中国金鸡百花电影节即将举行之际，鉴于历届该电影节海报的迷之审美，有博主提议“金鸡你太美杯金鸡奖民间海报大赛”，呼吁“救救这只鸡”，激发了众多网友踊跃参赛，在谈论区开展种种脑洞大开的创作，既有搞怪黑的作品，又有设计优美作品，并在微博上形成了广泛流传。
鉴于话题的连续发酵，金鸡百花电影节官微发博亮相，“谢谢所有支持中国电影金鸡奖和中国金鸡百花电影节的网友们，谢谢你们各有千秋的创意和设计！我们会继续起劲做好自己的事情，谢谢人人和我们一起偕行！”随后，电影节的主视觉海报设计曝光，审美和设计感有很大提高，得到了一众好评，网友在谈论中不惜赞赏“提高很大”“继续加油”。
这也是做出了“超预期反馈”危急公关处置的案例，由于根据网友下意识反映，电影节官方不起诉这名博主把电影节“玩坏”就已经很好了，居然对吐槽只字未提，还大方谢谢网友的鼓动和创意，并通过实际行动提升了海报审美，这能不圈粉吗？
以是，这则微博，成为了官微多年来互动数、点赞数、张分数、热度最高的一条微博，不仅极大的宣传了自家电影节，传递了一个包容亲民的电影节形象，更在网络上积攒了极大的热度和好感，乐成扭转了多年来的审美低级的负面形象。
同样类型的案例另有吴亦凡大碗宽面事宜，大方通过“自黑玩梗”来回应外界的质疑，吸粉无数，而海底捞“老鼠门”危急也是云云，“锅我背、错我改、员工我养”的计谋让海底捞不仅没有失去消费者的信托，还顺势提升了品牌好感度。
“超预期反馈”确实有着化腐朽为神奇的功效，但笔者也要说明的是，在实战中，能真正执行出来实在很难，一方面，需要领导者具备“割舍”的气概气派，敢于付出代价，需要清晰的事态认知，需要对舆情有精准的感知，并估算到民众的心理预期，同时领导者在困局中所表现出的领导力、决议力、执行力也必不可少。以是大部分危急公关的了局就是犹豫不决，一点点挤牙膏式的去给到民众反馈，并丢失掉危急公关的黄金时机。
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