聚会通知

聚会内容 主理方先容

有用处置客户的不满、埋怨、投诉 上海2023年3月9-10日宣传图

有用处置客户的不满、埋怨、投诉

 

课程目的Benefits

  * 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服职员的一言、一行、一笑等神志举止之中
  * 能够通过埋怨投诉处置历程的焦点环节、主要阶段的相同技巧演练切实提升处置客户不满与埋怨的能力
  * 在清晰区分不满、埋怨、投诉的差其余基础上，掌握处置以上种种客户反映的方式、步骤、技巧
  * 能够介入客户投诉处置的治理环节，配合提升客户服务的整体水平

果然课设计Upcoming Sessions

上海3月9-10日
广州4月18-19日
成都5月24-25日
上海9月22-23日

尺度价钱Standard Price

4200RMB/person
订价含增值税、流动全程介入（9:00-17:00）、聚会资料、午餐、茶歇；
不包罗晚餐和住宿

授课语言Language

中文Chinese

课程简介Briefing

1、客户服务已成为企业塑造延续竞争优势的焦点抓手；
2、大多数企业都需要面临若何更好地处置客户的投诉与埋怨的问题；
3、而埋怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部门比例；
4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处置客户埋怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；

本课程在清晰区分熟悉客户的不满、埋怨、投诉差其余基础上，首先训练提升处置客户投诉和埋怨的能力，但更多地从全局的角度，培育企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与治理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地赢得客户、傲视群雄，塑造延续的服务竞争优势。

田胜波先生从事客户服务治理咨询与培训已有近20年的时间，以下三门课程都有16年以上的果然课和内训履历积累：
《构建卓越的客户服务治理系统》---面向中高层服务治理者的关于服务制胜战略与服务治理系统构建
《有用处置客户的不满埋怨投诉》---面向投诉埋怨处置职员
《卓越的客户服务技巧训练》---面向一线服务职员

三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支持，基本涵盖了企业客户服务治理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田先生的每一门课程都既有理念、战略、头脑层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的迎接，多家企业引入作为系列内训。

培训工具Who Should Attend

客户服务司理、客户服务专员等
其他的在事情中需要与客户接触的客户服务部职员、销售部职员、接待职员、售后服务职员等

课程纲要Agenda

第一部门、让卓越的服务理念体现在服务行为中

1. 客户服务与客户服务技巧
  * 客户服务与服务营销
  * 客户服务技巧的基本寄义
  * 客户服务能力与小我私人的职业生涯
  * 客户服务：态度决议一切
2. 客户服务实践与案例分享
  * 起劲带给人人盛意情
  * 掌握客户的心理提供个性化服务
  * 细微之处见真情
  * 不停举行服务创新

第二部门、用卓越服务理念指导不满埋怨投诉的处置

1. “以客户为中央”的理念在处置客户不满埋怨投诉历程中运用
  * 客户为何不满？
  * 以客户为中央的理念若何指引不满埋怨投诉的处置
  * 演习：区分以客户为中央的行为
2. “逾越预期”的理念在处置客户不满埋怨投诉历程中运用
  * 超值服务的价值、提升客户需求的先见能力
  * 演习：若何运用逾越预期的理念处置客户的不满埋怨投诉
3. “埋怨是金”的理念在处置客户不满埋怨投诉历程中运用
  * 客户永远是对的吗？
  * 演习：若何运用埋怨是金的理念处置客户的不满埋怨投诉
4. “内部客户服务”的理念在处置客户不满埋怨投诉历程中运用
  * 演习：若何运用埋怨是金的理念处置客户的不满埋怨投诉
5. 不满埋怨投诉处置历程中，若何塑造卓越的服务心态
  * 心态、心理塑造
  * 关注点剖析与识别

第三部门、不满、埋怨、投诉处置各环节的服务相同技巧

1. 处置不满、埋怨、投诉历程中谛听的技巧
  * 听出客户的不满、接纳差其余处置计谋
2. 处置不满、埋怨、投诉历程中说的技巧
  * 钻研演习：处置不满、埋怨历程中十个常见场所下的应答
3.  处置不满、埋怨、投诉历程中问的技巧
  * 演习：处置客户反馈差异环节下若何运用开放式问题与封锁式问题
4.  处置客户反馈历程中的身体语言
  * 案例钻研：客户服务历程中若何提升熏染力
5.  处置客户反馈历程中的电话相同技巧
  * 客户为何对我们的电话显示不满
  * 案例剖析：呼叫中央的电话接待
6. 不满埋怨投诉处置历程中若何明晰客户
7. 不满埋怨投诉处置历程中若何辅助客户解决问题

第四部门、处置不满、埋怨、投诉的一样平常步骤与计谋

1. 深挖客户不满
  * 一线员工若何关注客户不满
  * 探寻客户需求的方式
  * 客户服务治理系统对于客户不满的挖掘
2. 珍惜与治理客户埋怨
  * 他们埋怨的是什么？埋怨的是谁？
  * 服务治理者若何关注与治理客户埋怨
  * 方式演练1：平息客户埋怨的六个步骤
  * 方式演练2：平息客户埋怨的六个关注点转移
3. 处置与治理客户投诉
  * 投诉带来什么？
  * 投诉处置的流程
  * 若何组织后期改善
  * 钻研：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对计谋

第五部门、处置埋怨、投诉的重点计谋与综合性计谋

1. 进入投诉处置阶段的综合性计谋
  * 投诉处置的八大综合性计谋的运用
  * 投诉处置的关注点转移计谋
  * 投诉处置中禁忌的行为
  * 投诉处置若干小技巧的天真运用
2. 依据客户的差异性格接纳差其余处置计谋
  * 面临和平型的客户处置计谋
  * 面临气力型的客户处置计谋
  * 面临完善型的客户处置计谋
  * 面临活跃型的客户处置计谋
3. 依据埋怨投诉事项的靠山接纳差其余处置计谋
  * 客户要求不能行导致的埋怨投诉
  * 客户自身有一些责任的情形
  * 我们的产物或服务有不足
  * 我们的服务态度使客户不知足
4. 若那边理有以下典型特征的投诉事宜
  * 情绪用事者
  * 标榜正义者
  * 顽强己见者
  * 有备而来者
  * 社会靠山者
5. 非正常投诉的处置
  * 熟悉非正常投诉
  * 非正常投诉的基本特征
  * 非正常投诉处置的原则
  * 非正常投诉用户的类型剖析
  * 非正常投诉案例剖析
6. 突发事宜的处置步骤与计谋
  * 突发事宜的类型
  * 突发事宜处置的计谋
  * 案例剖析


课程讲师About the Speaker

田胜波

资深治理咨询专家、培训系统咨询与培训专家、客户服务咨询与培训专家
复旦大学治理学硕士
港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师
治理咨询专注领域：培训系统建设、客户服务治理、企业战略、人力资源等
治理培训专注领域：企业培训治理、客户服务与治理、通用治理与向导力

田先生的职业履历包罗企业中高层治理实践、治理咨询项目实践、教育与培训事情实践，先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层治理职务，划分任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门。自2001年最先客户服务与服务治理的咨询与培训事情，这些扎实的职业履历使得田先生积累了较为厚实的企业治理实战履历、治理咨询研究履历、治理培训实务履历。

主讲的课程：
人力资源类：企业培训系统构建与培训治理实务，年度培训设计制订，内部讲师训练
客户服务类：构建卓越的客户服务治理系统，客户服务技巧训练，若那边理客户的不满、埋怨、投诉
通用治理与员工素质类：卓越向导力研修，中层司理治理技术提升研修班，中高层司理治理技术与向导力提升，高效的治理相同技术训练，员工素质提升与职业能力塑造，创新头脑训练

课程特色与授课气概：
结构型知识点先容 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例钻研点评 + 要害问题互动交流 + 活力型游戏促进体验 + 操作性工具现场演练

服务过的客户包罗：艾欧史女士、美标、欧姆龙、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、诺日士（上海）、通力电梯、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、丹佛斯（中国）、爱立信、贝尔阿尔卡特、贝因美、健特生物、复星团体、青岛啤酒、高丝化妆品、一汽民众、一汽团体、丰田汽车、日立电器、TCL、中兴通讯、联邦快递、正大团体、吉之岛、永旺百货、携程网、百度、宝钢团体、万科、中国移动、中国联通、中国电信、中国人寿、中国银联、工商银行、建设银行、中国铁建、三一重机、中国国航……

查看更多

E维思专注于向导力Leadership、软技术Softskills、人力资源HR、财政Finance、销售Sales、市场Marketing专业领域，提供相关资讯知识，分享业内履历、最佳实践、前沿手艺，辅助职业人士提升专业技术、更新市场信息、计划职业生长等。