私域用户破1800万背后，主要看三个要害量_摇一摇

小编转载了一篇打造私域流量的文章，希望对人人有所辅助~

奥康用户运营部司理徐杨磊无意中提及品牌当下最常见的两个痛点：

一是传统用户触达方式，如微信民众号，其打开率已从早期的20%、10%，下降到了5%甚至是2%。纵然用户规模基数大，可触达人群也严重受限。

二是围绕导购的私域打法，也为门店导购增添了不少事情量，反而占用了导购做好焦点事情的时间。这也是为什么许多品牌提出重构私域打法，并最先寻找更多低成本、高效率的运营工具。

 奥康现在用户规模已突破1800万，用户快速增进背后，实在也遇到了一些挑战，包罗组织协同、运营战略等方面的转变。连系近些年的调整，他们最终将要害数据定为“三个量”，即增量、质量、声量，并围绕这三个量做了两件事：买通全矩阵和开发CDP（客户数据平台）。

 从数据来看，其在支付宝拓展新流量入口将获客成本降至0.5元/人；通过AI外呼将转化率提升了4倍，如奥康升级后的新门店一天销售27万，客单到达1000元， AI外呼 彩信的组合玩法直接或间接影响39%业绩。若是将这个增进曲线放到奥康上万万的会员池里，其效果不能估量。未来他们也将实验更多的应用场景。

 好了，现在让我们借助实录，回到大会现场，看看奥康的三个量、两件事是若何执行落地。如下，Enjoy：

奥康从16年最先搭建会员系统到现在，履历过区域推广、整个平台的资源整合（包罗阿里新零售、京东无界零售、腾讯智慧零售等平台之间的组合）。现在用户规模已突破1800万，用户快速增进背后，实在也遇到了一些挑战，包罗组织协同、运营战略等方面的转变。

用户快速突破1800万

奥康提出关注三个量

近些年我们最先静下心思索一些事情，并提出了三个量。

 第一，增量，即加倍关注有用会员增进，将其作为要害指标。在一样平常运营中，逐渐下调会员开卡指标，更多关注于到店消费人群和潜在消费人群，指导他们进入到存量会员池，以此推动整个用户活跃。

 第二，质量，即把复购率提升作为会员运营的焦点要点，搭建了奥康基于LTV的整套用户生命周期流程，以及用户分层触达的手段和工具，旨在进一步提升效率。

 第三，声量。通过民众号留言、NPS调研和系列订单评价，进一步网络用户对于品牌、产物、门店服务、门店环境等维度的反馈信息，并形成讲述剖析，最后赋能给买手、研发以及营销端。

基于三个量做的两件事

全域矩阵 用户数字平台 

基于以上三个量，及围绕相关偏向的思索，我们做了两件事情。

 第一件事，在SaaS方面，团结驿氪一起买通了自己的全域矩阵，这里有两点值得参考的流量拓展新渠道。

 一是今年上线的支付宝小程序。携手支付宝在其APP上搭建品牌自有流量池，拓展了新流量入口，获客成本降至0.5元/人。大量用户被指导至品牌会员中央并沉淀下来，也领会到更多品牌形象、品牌产物信息；

二是驿氪提供的异业同盟。基于驿氪300多家品牌商的共创，平台上汇聚了各个商家的资源。前几天我们通过一些触达，当天异业券积分兑换出去了80万积分，这些积分可用于兑换奥康代金券、自有或第三方产物，换成奥康的真实钱币是4万元。

 第二件事，今年互助开发了CDP（客户数据平台），最先深度挖掘奥康的用户标签。从用户标签的粗、细颗粒度来看，粗颗粒度主要指RFM模子，也就是消费金额、消费频次、最近一次消费，这些可以用来考察用户活跃水平；细颗粒度则加入了行为标签、动态标签。从粗到细不停优化出来我们的用户分层，及加倍精准化的用户画像，其目的在于用合适的内容、合适的手段触达用户，最终目的是提升用户体验。此外另有许多触点形式，如智能选址、广告前言、LBS短信、同伙圈广告、民众号，以及AI外呼。

 传统的用户触达方式，如微信民众号，其打开率已从最最先的20%、10%，下降到了5%甚至是2%，这个数字意味着什么？若是拿奥康民众号700万粉丝去看，可能无法实时告诉用户我们有什么流动。以是，现在必须要做一件事情，是寻找一个低成本且高效率触达的运营工具。去年年底我接到房地产营销的一个电话，听完后问同事电话里是不是真人声音，为什么声音这么好听。于是我把这个故事告诉了驿氪，紧接着驿氪和京东一起互助，今年很快上线了AI智能外呼工具。

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2个典型场景

生日场景 开业场景

AI智能外呼工具上线前期主要有两个场景，生日场景和开业场景。

 第一个场景，生日场景。人人可能以为新鲜，AI外呼不就是打电话吗，今天值得单独拿出来讲吗？我以为有需要。由于AI外呼确实能为我的导购做减法，同时为我的销售业绩做加法。我问过导购平时一天打若干个电话？导购的回覆说30个。我又问了一下AI外呼能打若干个？获得的回覆是天天可以做到10000个。

 我为什么想给导购做减法？由于近些年做私域、新零售，奥康有几千家门店、上万名导购，我们给了导购增添了太多事情内容，如用企业微信企微发链接和海报等。而导购的焦点点在于打理好其所在的门店，把陈列、数据剖析、客栈、主顾维护等做好。通过数据化的工具尽可能降低他们的运营操作成本，提升其人效。

 其次，人工打电话存在两个问题。第一，最大问题是品牌无法直接追踪，导购有没有打电话，品牌总部也不知道。第二，电话相同效果受导购主观情绪影响较大。今天导购员开心，愿意向主顾多讲一点好话，若是哪天不开心，可能话术只讲一半。

 京东AI外呼能与我们的API接口买通，电话回访纪录会直接回传到订单系统，后台能看到电话是否触达，以及转化率。效果也显而易见，转化率从传统短信的1%增进到了4.2%。这4倍的增进效率若是放到奥康上万万的会员池子和更多业绩中，其效果不能估量。而且前期只做了一个场景，触达的人数有限，后续另有许多场景。

 第二个场景，开业场景。上图是奥康的下一代旗舰店，对照有科技感，坐落在宁波开明街主流商圈里。人人可能以为奥康变了，由于奥康签了新战略公司，全新的形象转变，也意味着我们的产物、陈列、导购服务都将发生一系列改变。

 在用户运营层面，我会忧郁的是老用户看到店门不熟悉奥康了，奥康以前的客单为350元左右，现在提到了600-1000元，这意味着老用户有流失的可能性。若是不想让老用户流失，就要自动告诉他们奥康的转变。

 在一次流动中，这家店一天销售27万，客单到达1000元，其中有39%主顾是通过AI外呼 彩信触到达的，也就是说这一组合直接或间接影响了39%业绩。

参考奥康私域玩法前

先做好4个要害环节

 讲到这里，人人说原来业绩可以提升这么快，我是不是也要做？我以为AI外呼是一种提升终端质量和效用的手段，然则我们前期实验历程当中一定要做好层层优化和步步推进，不能将好事酿成坏事。建议人人在正式上线之前一定要做好这四概略害环节。

 第一，做好话术。话术必须代入人情味，不必刻意说我们今天有个流动。好比在生日场景中，先说对你的生日祝福和对用户的关切，最后再带一句促销。尽可能站在用户角度，以服务用户的方式去做触达。

 第二，选好声音。人人开车用的导航，可以选林志玲、小团团的声音，京东AI外呼的声音是真人音加商用机械人的情绪音，组合起来会给别人一种异常亲热的感受。

 第三，内外测试。我们做过两拨测试，第一拨是内测试，我们找了25个员工，事先不见告其缘由，打完电话后挨个问他们的感受和看法。如这个号段你会不会接听，内容听了以后什么感受。第二拨是外部测试，筛选出3万名主顾，把两三组音效播给他们，最终接通率能到达70%。

 第四，历程优化，即ABTest测试。选两组相同人群用差其余性别声音拨通，看看奥康的用户更喜欢男性声音照样女性声音，这里要阻止小我私人主观判断。通过历程优化，最后到达83%内容被吸收的效果，意味着整段话术为30秒，用户吸收了25秒，基本上听完了电话内容。

 最后值得强调的是做好用户体验，以过往几个流动为例：

 第一，举行奥康首届高端会员私享会，约请了9个钻石会员以及其亲友密友20多人到高尔夫球场，陪他们玩、吃、聊、看新款产物，内里有8小我私人现场充值了1288元，那时的平均客单价为350元左右，这笔充值意味着提前锁定快要4次消费。

第二，中秋会员赠礼。在天下选了888个用户，为其准备中秋节专属礼，并带有董事长亲笔署名的贺卡，最后23%人到店购置。我们原本做这件事情纯属为了告诉用户我们奥康战略转型了，没想到他们最后照样到店里买了产物，总销售额达12万；

第三，“会员爸爸节”约请了一批会员，为其专门拍摄形象照和做宣传，并协调充值流动做到了200多万元充值。

连系三个案例，我的考察是，我们要给主顾惊喜，而不仅仅只是知足。知足谁都能做到，好比品牌的SOP尺度、话术流程、审核机制、神秘访客都做到位了，其知足度会不停提高。然则惊喜因人而异，差异用户对品牌方案的明白就纷歧样。能做到惊喜很难，但我们做会员运营一定要做惊喜，要试着用品牌的温度提升用户对品牌的认可。

文章转载于微信民众号见实

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